国家质检总局、工商总局、信息产业部联合颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(即手机“三包”规定)，在一定程度上规范了手机市场多年存在的问题，一度缓解了消费纠纷的发生。但随着手机市场的发展变化，手机“三包”规定已无法适应市场发展的现象日益凸显。
手机三包出现漏洞
北京市工商局相关人士指出，手机“三包”规定相关条款与《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)冲突，因此，消费者合法权益难保障。按照《消法》第四十五条规定，消费者购买或使用的商品在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。而手机“三包”第十三条、第十九条则规定，保修期内手机主机因性能故障经两次修理仍不能正常使用的，消费者只享有更换的权利，如要求退货还需要按照每日0.5％支付折旧费用。显然，手机“三包”规定减轻了经营者的义务，限制了消费者选择退货的权利。
“三包”规定对厂家义务规定也不够明确。“三包”规定中“谁销售谁负责”的原则明确了在面对消费者时销售商为第一责任人，在一定程度上解决了厂家推诿问题。但调研发现，一些问题的产生根源在厂家，销售商无法解决。比如备用机的提供数量是否充足、性能是否可靠，零配件是否够用，退掉的手机如何处理等。虽然手机“三包”规定中明确规定销售者有向维修者、厂家进行追偿的权利，但因追偿行为无法得到实质性的保障，很多销售商不愿诉之于法律，导致部分销售者在经济利益的面前选择了侵害消费者的权益。
“三包”规定的相关条款规定不清晰、不明确，容易产生歧义。如遇法定休假日7天、15天的退换货时间是否也相应顺延；主机修理占用时间，附件的三包有效期是否也应当同时顺延；消费者是否可享有更换同颜色手机的权利；手机更换后，7天、15天的退换期是否也应重新计算等问题。
手机“三包”规定中，对于消费者退换手机的时间、三包有效期的起始时间计算、退货折旧率等规定“显失公平”，具体表现为：7天、15天的退换时间过短；三包有效期自开具发货票之日起计算不合理；每日0.5％的折旧率过高，与其他商品折旧率差别悬殊；性能故障采取列举方式有局限性。
厂家“潜规则”害苦消费者
手机“三包”明确规定，当消费者购买的手机符合退换条件时，应由销售商负责免费更换或者按原购货票据价格一次退清货款。但是，消费者却经常抱怨，在退换货时销售商会设置重重障碍，在走访了几家大型手机销售企业后，北京市工商局相关人员发现，产生这些问题的根源在于手机生产厂家制定的潜规则，这些规定厂家既不明示给消费者，也不以书面的形式提供给销售商。
据多家手机销售商反映，在为消费者退换手机联系厂家进行调换时，必须附有厂家授权售后服务部出具的检测报告，否则厂家根本不给调换。而这种情况在诺基亚、摩托罗拉、三星等销售量排名前几位的国际知名品牌中尤为突出。销售商在这些厂商面前处于弱势地位，根本不敢与这些大品牌抗衡，只能忍气吞声。于是，大部分销售商干脆就把损失转嫁给消费者，消费者成了最终受害者。 |
